2020年初，突如其来的新冠疫情，对旅游行业和旅游企业造成了巨大的冲击。据不完全统计， 2020年上半年，大多数旅游企业营收同比下降50-90%不等。2020年前三季度公开财报显示，大部分国内上市旅游企业陷入亏损。国庆期间，国内旅游市场复苏势头强劲，按可比口径同比恢复79%。但是，2020年底的新冠疫情反弹，又给旅游业复苏增添了很大的阴影，旅游企业面临前所未有的生存和发展压力。

作为旅游行业的重要分支和旅游目的地的重要组成部分，近年来，民宿行业发展迅猛，从东部的浙江到西部的新疆，从北国的黑龙江到南国的海南，各类民宿如雨后春笋般成长起来。国内首部民宿蓝皮书《中国旅游民宿发展报告(2019)》显示，2019年我国民宿市场营业收入209.4亿元，同比增长38.92%；民宿数量达到16.98万家，房源总量突破160万间，民宿占住宿市场之比提升至24.77%，其中，浙江省拥有各类民宿近2万家，客房总数超20万间。在整体发展形势欣欣向荣的同时，民宿的经营问题日益突出。除了莫干山等少数民宿的入住率达到了50%以上外，全国民宿的平均入住率只有31%，而且非节假日出现大面积无人入住的超冷现象，由于绝大多数民宿的单体规模都非常小，同质化竞争非常严重，超过80%的民宿处于亏损状态。

面对新冠疫情，民宿行业同样未能幸免，受到了前所未有的重创，民宿行业的经营问题进一步凸显，原本就处在亏损边缘的民宿企业雪上加霜， 不少民宿企业被迫关闭。根据笔者的调查，浙江淳安县千岛湖区有1000多家农家乐、精品民宿58家，目前已有近50%的民宿停业，更多的民宿陷入关闭的边缘。

“活着”，是2021年旅游企业最重要、也是最现实的命题。如何在新冠疫情冲击下活下去？如何打好“抗疫持久战”？如何做好“疫后复苏乃至振兴”的准备？这是摆在所有旅游企业负责人、特别是民宿业主前面的难题。

“鱼儿的家”民宿，是一家2017年新开业的民宿，位于国家级重点风景名胜区、5A级旅游景区、中国湖泊旅游胜地千岛湖畔，经过3年的用心运营和悉心经营，2019年晋级为浙江省第三批白金级民宿，是千岛湖区域第一家也是目前唯一的白金级民宿（注：依据浙江省《民宿基本要求与评价》地方标准，民宿等级从高到低分为白金级、金宿级、银宿级三个等级，等级越高表示接待设施与服务品质越高。截止2020年底，浙江省民宿评定管理委员会共评定4批共50家白金级民宿。）2020年，“鱼儿的家”民宿除了遭受新冠疫情冲击影响经营外，在7月份旅游旺季还遭遇了六十年一遇的新安江流域大水灾，直接导致水漫民宿歇业40天，直接和间接损失几百万元。“鱼儿的家”在逆境中求生存，直面困难谋转变，最终实现了2020年赢利几十万元的突破。总结2020年“抗疫”经验，“鱼儿的家”之所以能够在寒冬中做到赢利，主要有以下几点突破：

市场转型，主动拓展疗休养市场

民宿经营最大的挑战是淡旺季问题，暑期旺季房间供不应求，“十一”过后“门前冷落鞍马稀”。如何解决民宿的非周末和淡季入住问题，是摆在每家民宿业主面前的难题。“鱼儿的家”民宿，共有45间客房90多个床位，包括湖景大床房、双床房、套房、家庭房、LOFT房、独栋别墅等多种房型，此外，还有餐厅、会议室、游乐园、运动阳台等多个业态，是一个小型的民宿综合体，可以满足政府和企事业单位团队职工疗休养的需求。在疫情中，个人的休闲度假需求是弹性的，但疗休养市场是刚需，每个职工每年都有一次疗休养机会。所以，“鱼儿的家”创始人将疗休养市场作为一个重点突破点。2019年下半年，积极主动向淳安县工会、杭州市工会申请成为疗休养基地，2020年初，“鱼儿的家”被授牌为杭州市疗休养基地。有了“疗休养基地”的牌子，就拥有了开拓疗休养市场的“牌照”，“鱼儿的家”由负责人亲自带头，登门拜访杭州市重点省属、市属企事业单位工会和淳安县重点企事业单位工会负责人，展示介绍“鱼儿的家”专门开发的疗休养产品服务和专属政策。

浙江省的职工疗休养政策，2020年上半年报销额度是2000元/人，外出疗休养时间是四晚五天，2020年下半年做了调整，报销额度提高到3000元，允许职工家属随同参加，同时，鼓励灵活安排职工疗休养时间，原本一年一次的疗休养活动，也可分为两次以上来实施。根据浙江省2020年发布的疗休养规定，疫情期间职工疗休养不能出省，只能在本省内授牌的疗休养基地进行。2019年末和2020年初拓展疗休养市场在2020年取得了显著的成效，2020年3月到5月，“鱼儿的家”客房入住率比2019年增加了30%，达到了70%，营业额也比2019年增加20%左右。2020年7月水灾之后，8、9月份入住率呈爆发性增长，入住率达到了90%多，营业额也翻了一翻。从整年来看，“鱼儿的家”客房入住率高于2019年同期，其中，疗休养客人的营收占了全年营收的一半多，形成了“旅游淡季（3-6月、11-12月）做疗休养市场、旅游旺季（7-10月）做休闲度假市场”，“周中（周一至周四）做疗休养市场、周末（周五至周日）做休闲度假市场”的新格局。通过打通疗休养市场渠道，把疗休养服务做出特色做成标杆，形成在疗休养市场的口碑效应，赢得了疗休养市场的青睐，为“鱼儿的家”奠定了稳定的客源基础。

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社群运营，巩固老客户吸引新客户

“人永远赚不到认知以外的钱，认知在哪，圈层在哪，生活就在哪。持续学习，提高认知是常态化。”2020年，“鱼儿的家”创始人加入新商业女性平台，这是一个女性创业者成长平台，在全国有30万的会员。“鱼儿的家”在疫情中多次举办女性主题沙龙，并在社区里进行直播和分享，成功吸引了1000多名的会员朋友，这些会员朋友与“鱼儿的家”创始人拥有共同的兴趣和爱好，成为“鱼儿的家”的忠实的用户，除了不间断到“鱼儿的家”体验消费之外，还主动为“鱼儿的家”进行宣传推广。通过持续的社群运营和社区营销，“鱼儿的家”拥有一批忠实的“粉丝”，支撑和推动了“鱼儿的家”持续发展。很多人的观念中，社群要么是销售各种东西，要么是死群，“鱼儿的家”运营了七个大的微信社群，社群里的人基本都是来过和喜欢“鱼儿的家”的客户，每个社群有专业的运营官，在群里不仅经常分享“鱼儿的家”的美好生活，也会关注到群里的每个人，还经常邀请群友做各种分享，情感的链接越来越紧密，群友粘性也越来越强。七月水灾，鱼儿的家大堂被淹，书吧也未能幸免，一千多册图书被洪水冲得七零八落。水灾之后，社群里发起了重建书吧的活动，仅仅几天时间，全国各地的群友快递过来带着温度和祝福的各类书籍，很快就把书架填满了。

用心服务，以口碑赢得回头客

很多民宿都会花很多时间精力去做各种各样的渠道推广，抖音、视频号、小红书、微博等等，“一个都不能少”。“鱼儿的家”一开始也花了很多力气去做各种渠道推广，实践中发现，真正让流量变现，是一条非常艰难的道路。其实，最快的裂变，是把到“鱼儿的家”住过的客人服务好，只要他/她感到满意和收获惊喜，他/她们会主动发朋友圈宣传，让他/她的朋友圈关注到“鱼儿的家”，从而吸引来更多精准的客户。

在民宿营业的三年多时间里，作为主人的鱼儿，坚守在民宿，亲力亲为，参与客户之间的互动和服务：在路边迎送客人，跟客人一起喝茶聊天是家常，客人离店时亲手赠送客人温馨礼物.....三年多时间，私人微信从三百多增加到一万多，有很多客户成了钢丝一样的粉丝。2020 年2月20日，政府宣布民宿可以营业时，一些老客户迫不及待带着家人和朋友来“鱼儿的家”长住。2020年10月1日，有一个赵姓的客人在“鱼儿的家”休假，体验后感觉特别好，发了多个朋友圈，结果，他的朋友在10月4日也自驾车到“鱼儿的家”来休假，他的朋友也发了朋友圈，结果10月7日又有一波朋友特地赶来。

“温度是民宿的灵魂，服务是民宿的精髓。”为了不断提高客户满意度，“鱼儿的家”推出了“管家式服务”，每一位住店客户，都安排一名管家提供全程服务：预定开始，管家加客人微信，关注客户的朋友圈、了解客户的兴趣爱好、跟客人各种互动；客人出发时，发送导航位置、沟通到达时间；客人到达时，管家到马路边迎接、带到大堂办理入住手续、送到客房介绍房间及设施服务；客户离店时，送到马路边，挥手告别……

根据对2020年全年通过社群渠道预订客人的数据统计，社群客人的复购率超过40%，老用户“拉新”的比例超过20%。

模式创新，开启“鱼儿的家人计划”

“鱼儿的家”，从一开始就定位自己不仅仅是一家民宿，而且是民宿美好生活场景的传播者和民宿美好生活理念的分享者。在“鱼儿的家”发展过程中，有很多客人变成了老客户，老客户成为了老朋友，老朋友介绍来新客户。从2020年11月开始，为了更好地应对新冠疫情造成的客流波动，同时把真正喜欢和热爱“鱼儿的家”的客人变成伙伴，“鱼儿的家”推出了“家人计划”，招募客人成为“鱼儿的家”的主人，让全国各地的客人实现“在千岛湖畔有一家自己的精品民宿”的心愿。首期推出的“家人招募计划”分为“1年家人”、“3年家人”、“10年家人”三种，以 “1年家人计划”为例，只有已经住过“鱼儿的家”民宿的客人才有资格申请，客人填写申请表得到“家委会”审核通过后，申请者缴纳25800元费用，可以享受的权益包括：个人及家庭1年内无限期住宿，另赠送20间客房使用权（可以赠送给亲属和朋友使用），1年2880瓶定制的千岛湖深层活水、免费参加年终家人聚会、免费加入家人俱乐部，推荐客户入住民宿享受返佣等。通过“家人计划”，把来自全国各地、各有所长、志同道合的人汇集在一起，共同建设和发展“鱼儿的家”。 

开发二消，“把千岛湖带回家”

2020年冬季，“鱼儿的家”民宿整合千岛湖区周边农村有机、正宗、健康的土特产品，如芝麻糖、风干鸡、溪水酱鸭、农家腊肠、千岛湖深层活水等等，进行外包装创意设计，推出“团圆礼包”和“欢喜礼包”，向住店客人和朋友圈进行推广和销售。以“团圆礼包”为例，包括风干鸡一只、酱鸭一只、腊肠两斤、芝麻糖2罐、千岛湖深水活水2箱、湖景大床房1间夜，售价只需498元。仅仅两个月时间，实现了二十万左右的销售额，成为民宿经营收入的一大亮点和重要增长点。“把千岛湖带回家”，不仅把千岛湖的美好度假记忆带回家，也把千岛湖的正宗土特产品带回家。

“知易行难，知难行易。”总结回顾“鱼儿的家”民宿三年多的发展历程，特别是2020年“抗疫”的历程，之所以还能够“活着”并实现赢利，根本上还是因为坚守初心。“做生意本质上就是做人”，任何商业模式，归根结底还是回到做人的本质。“鱼儿的家”始终如一地坚守：

真诚待人：无论是住店客户还是路过的人，来到店里都是家人，一律茶水和小点心相待。

乐于分享：无论的是朋友圈还是面对面，真实地分享观点和生活，乐于分享也赢来很多朋友的支持，越分享越幸运。

认真做事：踏踏实实做事，把自己的事情做好了，很多力量都会涌向你给你加持，自助者天助。

简单相信：碰到困难，始终相信困难过去就是晴天，始终相信信念的力量。

2021年初，新冠疫情又在局部反弹，疫情防控形势依然严峻。1至2月份，笔者在惠州南昆山景区、罗浮山景区，重庆洪崖洞景区、濯水景区，苏州平江路步行街、伏羲茶馆、周庄景区，上海东方绿舟、朱家角景区等调研中发现，受新冠疫情导致的跨省人口流动限制，大多数旅游景区门可罗雀，客流量只有2020年同期（新冠疫情爆发宣布全国景区闭园前）的20-30%，很多旅游酒店的入住率低于20%。2021年，对于大多数旅游企业，特别是传统接待型的旅游景区、酒店、旅行社、车船公司而言，将是更加艰难的一年。被动等待只有“死路一条”，创新突破才有新的出路。“鱼儿的家”民宿，作为中国数百万家旅游企业中的一员，2021年也将面临更大的挑战。“鱼儿的家”，将在2021年继续深耕浙江省内市场、深耕疗休养市场、深耕社群会员市场，同时巩固和优化组合产品、巩固和提高客户服务、巩固和拓宽二销收入。2020年“鱼儿的家”的“抗疫”实践，为2021继续“抗疫”积累了宝贵的经验，也为广大旅游企业“抗疫”提供了借鉴参考案例。

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