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  • 地产下半场,房企一定要重视这个部门!

    出自: 明源地产研究院

    2020-09-18

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    之前明源君说过了,房地产已经进入了C端时代,客户资源变得越来越稀缺。在争夺客户资源的竞争中,客户服务部门会变得越来越重要。

     

    郁亮在2018年也讲过:公司管理上有些小问题不可怕,有问题可以改,但是服务客户水平下降意味着公司竞争力下降。做企业就像跑马拉松,风物长宜放眼量,公司长期的发展与竞争力取决于服务客户的水平。


    这两年,行业对产品升级非常重视,但对服务的重视度远远不够,很多房企的客户服务都处于初级阶段。这也导致客户对地产行业的服务存在不满情绪:

                                          

    一是服务体验差。一方面,很多房企的客户服务都是开发视角,而非客户视角,对客户需求不了解;另一方面,服务缺乏标准,服务人员不专业,造成客户体验不好。

     

    二是服务没有持续性。比如很多项目都会出现这样的现象,客户签完约销售就不管了。从客户签约到项目交付这段时间,销售和物业服务之间没有衔接上,进入服务真空期。

     

    三是缺少差异性的特色服务。很多房企认为服务只是加分项,对客服的定位是做好基础服务,服务内容缺乏特色,难以形成优势。

     

    四是服务没有温度,不能满足精神需求。很多房企的服务,都以基础服务为主,忽略了业主的精神需求,社区毫无活力,业主缺乏归属感。


    为了解决客户这些痛点,很多标杆房企都对客户服务体系进行了调整及升级。比如方圆地产构建的“方心服务体系”,很大程度就消灭了以上痛点。


    全周期触点管理 

    将服务体验做到极致


    传统模式中,大多数房企在客户关系业务流程设计上都以经营为视⻆,缺乏对客户需求的关 注,导致客户满意度一直较低。


    为了解决这个问题,方圆以客户视⻆重塑客户流程,构建了“方心服务体系”,即从销售前30天到交付后两周年内,围绕着“人居、社群、客户价值”,梳理了5 阶段,19项服务,37 个客户触点的全生命周期管理。



    从上图可以看出,方圆明确了不同阶段的管理要点,统一了营销、客服、物业等部⻔对触点管理的认知,明确了各节点做什么、什么时候做以及怎么做。


    简单来说,以前的客户服务是“业务驱动”,现在则是“客户驱动”。那么,方圆在客户触点体验管理上到底做到什么程度了?


    一、销售阶段,服务体验做到极致


    这个阶段往往决定了客户对房企的第一印象,如果第一印象不好,这个客户很可能就流失掉了。方圆要求销售环节的客户体验和服务都要做到极致。

     

    客户到访、参观方圆新项目时,会得到触觉、嗅觉、视觉、听觉、味觉五种感官全方位的体验和需求满足。


    比如销售中心接待区用的香水要求是指定品牌固定型号的,香薰机每天的喷香时⻓都会根据香薰的类型设置不同的时间。销售现场的背景音乐根据不同的节日和案场,严格选择了具有东方特色的古典⺠乐与⻄方音乐搭配,定期更新,使客户在销售中心⻔口就已经感受到方圆浓厚的东方气息。


    而且,为了确保服务标准能落地,方圆每年都会启动巡检和神秘访客制度,通过巡检和神秘访客监督项目案场。


    二、客户签约后,交付等待期做好“主动关怀”



    一般而言,从签约到交付,中间间隔了一两年时间,在这个等待期间,客户既兴奋又焦虑,一方面期待住进自己的新家,另一方面会担心收房是否顺利。这个阶段往往是需要房企重点关注的触点。


    但很多房企往往在客户签约后,就把客户晾在一边,非常影响销售服务满意度。


    为了解决这个痛点,方圆要求客服部门在销售前30天即介入服务,并要求项目在准业主的交付等待期,也要保持对准业主的持续关注与良性互动。在这个阶段,方圆的服务动作包括:

     

    ①为准业主提供小秘书服务。买房后,方圆会有专人提供小秘书服务,利用微信人工专号定期更新工程进度,并给客户发送方圆家书,让准业主实时了解自己房子施工情况。

    ②组建线上线下沟通渠道,节日或业主生日,做好客户关怀。

    组织线下业主见面会,比如购买了私人定制服务的业主会举办设计师面对面,参观合作方工法工艺。

    ④组织业主活动,让业主提前相互认识了解,从而对未来的社区更有期待。


    三、交付阶段,打造方圆特色的现场服务


    在交付阶段,现场的服务体验对客户满意度影响巨大。为了带给客户更好的服务体验,方圆要求所有项目在交付当天要做到几个标准动作:


    首先,做好交付⻛险管控。为了让客户能顺利收房,方圆会提前 90 天启动交付⻛险评估,一直到交付前30天完成。针对交付⻛险高的项目,必须整改率达到 90%才可以交付,达不到目标也想交付的话,必须由城市总确认同意才可以进行交付。


    其次,提升服务体验,带给客户尊贵感。


    方圆会提前30天前给业主发送交付通知,并开启线上预约验收,这样能减低集中交付压力,提升服务体验。针对VIP客户,方圆提供全程线上预约验收服务,客户无需到交付现场,会有专人一对一帮忙办理所有手续。


    第三,交付当日,针对客户对房子质量的担忧,方圆为客户配备专业的陪验团队,最少是一对一服务,最高配可以达到一对三的交付陪验。


    最后,对于交付现场服务,方圆也制定了细致标准。比如方圆会为业主提供流程自选服务,将所有证照获得情况在现场展示出来,而且还提供流程自选服务,业主可以选择先验房再填资料, 也可以先填资料再验房,流程可以自选。


    除了服务体验做到极致,方圆还要求所有交付项目统一现场交付 VI,强化品牌输出,突出方圆特色东方元素,比如园林造景、舞狮、中国结等,还包括礼炮、剪彩等动作,让方圆交付现场区别于其他房企交付现场,打造方圆 IP,让客户加深对方圆的品牌记忆。


    向业主赠送方圆定制工具箱


    很多房企认为,交付完成后,他们对客户的服务就画上句点了。但方圆认为,交付一年内是业主与物业的磨合期,这阶段做好维修服务非常关键。


    方圆要求,在交付案场,客户签到后,10分钟内陪验工程师到达并提供一对一验房服务, 交付过程中发现房屋快修问题时,10 分钟内维修人员上⻔提供维保服务。


    对于投诉管理,方圆要求工单处理时效最低为5天,重大工程质量问题时效为20天,如果工单逾期未处理,最严重会预警到区域公司总裁或方圆现代生活总经理。

     

    而且,针对工单处理情况,实现每周一报、每月一报、每季度一报,没达到考核标准会受到批评或处罚。


    四、客户入住后,服务要求更有温度


    当客户从准业主变成入住业主,他们对服务的诉求也发生了变化。


    入住之前,客户更多关注的是房子本身,比如房子有没有质量问题,升值空间如何等等。入住之后,客户开始关注社区生活当中健康、亲子、文化和社交需求。为了满足客户这些需 求,除了基础的物业服务以外,方圆为业主提供了六大增值服务,方圆将其称为“方心节”,寓意把生活过成节日一样。



    在这几大增值服务中,方圆理想家、方心社区常新计划是偏硬件的,其他则是偏软性的。


    如鹤山云山诗意的邻里中心,就是一个很好的理想家的案例。邻里中心的设计理念其实是源自于新加坡的一种社区商业服务模式——“温暖的社区商业服务空间”。


    儿童会所&私宴厅


    邻里中心内一层设置有⻘云书吧和儿童会所,负一层设有室内恒温泳池、party 房、 K 歌房、电影院等,二层则设有私宴厅和东方和悦医馆等。整个邻里中心充分考虑了不同年龄段业主的生活、社交、娱乐需求。


    图书馆


    不过,早期有些项目设计理念没跟上,导致社会功能性不足。方圆认为社区需要不断进化,从2019年开始,方圆每年对社区进行焕新,由方圆全额出资,针对交付5年以上的社区,推出四大焕新服务,包括:社区公共空间改造、基础社区空间翻新、公共设备设施升级、室内翻新整容改造。

    方圆希望,通过常新计划,进一步提升老小区业主的居住体验。


    焕新后的儿童活动区


    还有如方圆理想家计划,包括了私人定制服务和一站式家居服务。私人定制服务自推行以来, 累计签约率达到 85%,月度私人定制签约阶段满意度、月度私人定制交付阶段满意度达到80%以上。经过几年探索,私人定制服务流程基本形成了标准化动作,一站式家居服务发展也越发成熟,已成为方圆的重要服务内容。


    硬件固然重要,但要满足客户的精神需求,还得靠社群服务。


    为了促进邻里交往,打造熟人社会,方圆启动了“东方明星社”计划。 对于社群活动,方圆非常强调传承东方文化,今年6月创立了包括琴、棋、书、画东方兴趣社团。

    针对成年人,方圆计划在第四季度举行【东方游学季】,分社群组织活动,促进群友交流,增进感情。


    今年8月份,面向方圆所有社区小业主,方圆举办了为期一周的东方明星社·小明星夏令营,效果非常明显。



    未来,方圆计划在每个项目配置社群活动的固定空间,以保障社群活动的长期运营。


    除了社群活动,方圆还联合物业公司,推出乐活计划。即每逢节假日,在社区举办多种形式的⺠俗文化活动,丰富业主生活,让业主的生活更有仪式感。


    当然,要举办什么活动,希望得到什么样的服务,还是业主说了算。所以方圆会针对不同阶段的业主,展开不同内容的调研。

    举个例子,去年方圆提出的“伙伴传奇计划”非常受欢迎,不但让作为买家的业主能买到更实惠放心的产品,作为卖家的业主也通过平台提高了公司营收,实现了业主双赢。


    鹤山十里方圆李先生2019年加入伙伴传奇计划,李先生经营的粮油产品上架方心汇线上商城,同时参与方圆组织的各种线上秒杀活动,线下落地活动,并且与方圆旗下其他板块公司合作,达成多次合作采购。


    李先生表示,方圆推出的“伙伴传奇计划”太好了,等于为业主打造了一个事业平台。加入这个计划不但享受各种权益,比如优先与方圆集团旗下产业合作机会,优先成为合作供应商,方圆还会帮忙组织很多宣传推广活动。去年自己家的粮油产品营收大幅增加。


    对于大客户方面,方圆成立的海纳会,为大客户业主之间搭建了一个共创共赢的平台,使方圆与业主之间更有粘度。



    方圆流花月岛业主李小姐作为海纳会创始会员,通过方圆组织的会员私享会等活动,结识了鹤山十里方圆、泉溪月岛等业主,最终在经营物流、原料批发等方面达成了异业合作。


    服务高度标准化
    全方位倒逼服务提升


    地产下半场,服务越来越重要,但如何才能持续提供高水准的服务?这需要有一整套制度去支撑。


    一、全周期客户服务标准化


    服务标准化是做好服务的必经过程。因为每个人对服务的个人感受都不同,服务人员如何把握好这个度呢?


    方圆对客户服务制定了明确的底线标准和核心要求,并形成了《方心服务体系执行工作手册》,对于参与部⻔、支持性文件、执行要求、输出成果、考核标准等梳理得清清楚楚,比如关于售前检查的执行要求,给出了明晰的要求。



    建立标准以后,每个接触客户的工作人员,都能按照标准去服务客户,确保所有项目服务标准统一,同时有利于集团在清晰的标准下对一线进行评估。


    二、对服务进行量化考核


    配合标准化的动作,方圆和很多标杆房企一样,对每一项工作制定了严格的打分制度。由集团服务客户中心,在每个月底进行各个项目的客户满意度调研。


    三、建立有效的管理工具,确保管理数据真实、方向清晰。


    比如管理系统、第三方检测机构等等,不能同时考虑管理行为是否存在及结果是否达标, 绝大部分情况下,应该以结果是否达标为切入点,进而分析管理行为是否有效。



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